Vilka system är bäst i den digitala världen?

Vilka system är bäst i den digitala världen?

Det pågår en ständig diskussion kring om det är bäst med fristående CRM-system, eller om systemet skall ingå i företagets ordinarie affärssystem. Men det finns inga rätt och fel.

 

Förr fanns information om kunden enbart hos företagets säljare. I bästa fall fanns informationen samlad i säljarens personliga dator och i värsta fall enbart som anteckningar i ett block som säljaren förde med sig under sina resor. I takt med den snabba utvecklingen och tillväxten av internet har dock världen minskat.
Tillgängligheten på information är i det närmaste obegränsad och i dag har nästan samtliga anställda på ett företag tillgång till datorstöd i sin yrkesroll. Därmed har information om kunden blivit tillgänglig för många fler medarbetare på företaget. Med det som bakgrund kan man fundera över hur begreppen kund och säljare är definierade. Tidigare fanns en tydlig uppdelning mellan försäljning, order, tillverkning och leverans. När dessa processer i dag blivit allt mer sammankopplade med integrerade system flödar kundinformationen genom samtliga processer. Det har därmed blivit mer diffust vem som egentligen äger kunden och vem som har ansvar för leveransen. Som en följd av det håller säljarens roll på att omvärderas. Huruvida säljaren skall arbeta med nyförsäljning eller eftermarknad, bearbetning eller kundvård är aktuella frågeställningar.

 

Då många fler i organisationen har tillgång till information om kunden är det många fler som har möjlighet att agera vid avvikelser och därmed stödja kunden när behov uppstår. Man kan se det som att säljkåren har kommit att omfatta fler- talet anställda, där de renodlade säljarna står för den strategiska positioneringen och tillväxten medan övriga anställda säkerställer den historiska kundbasens trygghet och lojalitet.

 

Frågan är hur allt detta påverkar de IT-system som används. Det pågår en ständig debatt om huruvida kunden skall arbeta med ett fristående CRM-system, eller om CRM skall vara en integrerad
del i företagets ordinarie affärssystem. Det finns en uppsjö av argument för och emot båda alternativ och det finns inga rätt eller fel. Säljprocessen och affärsmodellen skiljer sig åt mellan alla företag. Till största delen handlar det om kundens mognad och vilken syn företaget har på kunden och organisationens roll i säljprocessen. Ett företag kan aldrig bli bättre, effektivare och lönsammare än den mognadsnivå och kvalitet som företaget har nått gällande processer, roller och ansvar.
I många fall kan även väldigt enkla och ordinära IT-system vara fullt tillräckliga för att stödja framgångsrika företag. För ett företag med låg mognadsnivå har sys- temet liten betydelse. För ett välutvecklat och moget företag kan däremot IT-stödet avsevärt öka företagets effektivitet och lönsamhet.

 

Samtidigt är det tydligt att utvecklade och mogna företag har förmåga att skapa effektivitet och lönsamhet oavsett om de köper integrerade system eller fristående system som integreras. Den avgörande faktorn är vilken syn företaget har på säljprocessen och hur väl man lyckats utveckla kundhanteringen genom alla processer i företaget. Det finns därmed inget motsatsförhållande mellan CRM och affärssystem. De är i stället olika sidor av den dagliga verksamheten

 

Text: Jonas Andersson
Artikeln publicerades i tidningen för Moderna Affärssystem 2018.

Kategorier: Bloggen, Uncategorized

Kommentarer: Kommentarer inaktiverade för Vilka system är bäst i den digitala världen?